学生学习与发展指导中心线上“答疑坊”为在线学习保驾护航

为贯彻学校“延期开学、如期开课”的重要精神，清华大学学生学习与发展指导中心将保障同学们在家顺利开展学习科研作为首要任务，充分发挥自身优势，调集骨干力量，第一时间利用微信群开展线上答疑服务。服务开展近一个月，线上“答疑坊”累计接待557人次学生答疑，满意度达99.6%。在此过程中，“答疑坊”运营团队与志愿者团队通力合作，总结出一套完善的线上服务方案，用实际行动为同学们扫除学习障碍，助力学业发展。

响应迅速，方案完善

“答疑坊”成立于2009年，是学生学习与发展指导中心的品牌服务之一。“答疑坊”以“解答同学疑惑，助力同学发展”为宗旨，自成立至今，已拥有稳定的、由志愿者组成的答疑团队，致力于帮助同学们解决学习过程中遇到的问题。 

“答疑坊”前任队长刘通（左一）在六教开展线下答疑

学校作出“延期开学、如期开课”的重要决定后，“答疑坊”运营团队立即行动，讨论将线下答疑转变为线上答疑的执行方案。在多年运营经验的基础上，运营团队迅速确定了线上答疑的整体流程：通过微信建立引导群，将有答疑需求的同学和所有志愿者拉进群内。所有志愿者根据科目和时间情况进行排班，若同学需针对某一科目提问，即可在群中发布相关需求，由当班志愿者负责接待并添加同学为好友，建立一对一的答疑连接。志愿者可根据需要，利用文字、语音、视频等媒介开展答疑服务。

2月10日，“答疑坊”运营团队开始动员志愿者参与线上答疑，得到了志愿者们热情的响应。来自全校各院系的58名同学自告奋勇，积极投入线上答疑工作。同日，运营团队正式通过“乐学”公众号发布宣传信息，当日即有近100名同学提出答疑需求，进入答疑引导群。

服务全面，口碑优良

2月17日，开学第一天，线上答疑服务正式运行，由“答疑坊”技术队委独立开发的新版答疑反馈系统也同时启用。来访同学可通过该系统对志愿者的服务作出评价，便于志愿者改进工作。

完善的服务流程树立了良好的口碑，数学系助理教授杨一龙专门向“答疑坊”辅导员了解了线上答疑开展情况，并向其授课班级的同学进行宣传。

随着线上教学逐步实现常态化，线上答疑日益活跃。3月2日，接待人数达到最高峰，当日共接待51人次。为满足同学们的旺盛需求，原定每晚19:20至21:50的答疑时间不断延长，即使有同学很晚在群内提问，也依然有热心的志愿者第一时间回复接待。

灵活快捷，简单易用——线上答疑迅速发挥出了线下服务所不具备的优势。由于志愿者们可以随时随地通过答疑群与其他同学进行交流，有许多志愿者即使不当班，也依然在积极回答同学们的疑问，答疑群内甚至出现了“抢单”现象。微积分、大学物理等热门答疑科目，在同学发布需求后的几秒钟之内就会有多名志愿者“抢单”。一些热心志愿者因手速快、接待人数多，被同学们亲切地称为“驻群志愿者”。 

答疑群内出现“抢单”，甚至需要“裁判”判定负责答疑的志愿者 

帮助他人，提升自我

材料学院2018级本科生李尚松上学期刚刚成为“答疑坊”志愿者，而现在已是“驻群志愿者”中的一员。目前，他已为45名同学解决了在大学物理、微积分、无机化学等课程中遇到的各种问题。虽然李尚松每周最多需要花费15小时进行线上答疑，但他却十分享受答疑给他带来的乐趣。他充分肯定了线上答疑为同学们带来的便利，“同学们随时随地都可以提问，不必限制在一个固定的时间和地点，灵活性很强。”

参与线上答疑之前，自动化系2018级本科生胡家祺还在担心在线交流比不上当面沟通快捷高效。但经过一段时间的实战，胡家祺逐渐掌握了诀窍：“学会抓住重点，一语道破问题关键，再配合手写公式或图表，问题也就迎刃而解了。”他很感谢“答疑坊”给了他提升自己的宝贵机会，“为同学们答疑，我自己的收获其实更大。” 

“答疑坊”志愿者胡家祺

进群求助的同学们也对线上答疑形式表示非常满意。有些同学由于性格较为羞怯内向，在过去很少前往线下“答疑坊”寻求帮助，而线上答疑的形式却帮助他们走出了这一步。有位同学这样形容线上“答疑坊”——“终于有一个敢放开胆子问问题的地方了！”不少同学都希望大家正常返校后，线上答疑的形式也能继续保留。

相隔千里居家学习，知识传递始终如一。疫情防控期间，学生学习与发展指导中心将继续坚持“关心学习，更关心你”的理念，为同学们提供专业的学业支持服务，助力成长成才。